Оршил

Манай улсад үйлчилгээний соёл, үйлчилгээний стандарт гэж овоо ярьж бичих болсоор чамгүй уджээ. Үйлчилгээний соёл гэсэн үгээр интернэтээс мэдээлэл хайхад чамгүй олон бичвэр олдоно. Тэдний цөөнгүй нь бухимдлаас үүдэлтэй гэдэг нь унших явцад анзаарагдана. Аргагүй биз ээ. Ямар сайндаа л "Хүмүүс чиний юу хэлсэнийг мартана. Тэд чиний юу хийснийг мартана. Харин тэд ямар мэдрэмж төрүүлсэнийг чинь хэзээ ч мартахгүй." ("People will forget what you said. They will forget what you did. But they will never forget how you made them feel." - Maya Angelou) гэсэн үгийг хүмүүс онцлох вэ дээ. Миний энэ бичвэр ч угтаа бас л иймэрхий шалтгаантай. Нөгөө талаас дан муулахыг зориогүй нь ч мөн л анзаарагдана. Үүнээс нь гадны хөрөнгө оруулалттай компани болон франчайз зэргийг үйлчилгээний соёлоороо гайгүй гэж үздэг юм уу даа гэж санагдсан. Гэвч энэ нь үйлчилгээний соёлыг хаанаас харахаас шалтгаална.

Бид үйлчилгээний соёлыг инээж угтах, эелдэг харьцах төдийхнөөр төсөөлсөөр байх уу? Үйлчилгээний соёл зөвхөн үйлчилгээний танхим, хэрэглэгчтэй нүүр тулж харьцах ажилтан гэсэн хүрээгээр хязгаарлагдах уу? Би ганцаараа л ингэж бодож чамлаад давраад байгаа юм уу гэтэл үгүй бололтой. Үүнийг маань дэмжсэн мэт "Customer service should not be a department. It should be the entire company." - Tony Hsieh гэх мэтчилэнгээр хэрэглэгчдэд үзүүлэх үйлчилгээг дан ганц нэг хэлтэс биш бүх компанийн үйл хэрэг гэсэн утгатай үгийг энд тэнд олонтаа эшлэн дурдсан нь байсхийгээд л тааралдана. Цаашилбал үйлчилгээний соёлтой хамт үйлчилгээний стандарт гэх зүйл яригдах аж. Стандарт бол ямарваа зүйлийн байх ёстой хэм хэмжээ гэж ойлгодог. Нөгөө франчайз бол барааны тэмдгийнхээ олны танил болсон байдлаар бус харин стандартаараа л явж байдаг болов уу.

Тохиолдсон явдал буюу соёлгүй бас стандартгүйн үлгэр жишээ

2023 оны 10 сарын 7, өглөөний 07:30 цаг, Энхтайвны өргөн чөлөө, Баруун дөрвөн замын уулзвар орчимд. Унадаг дугуйгаар тус уулзвар руу нэвтэрч баруун гар тийш эргэн төв зам руу орсон тул зүүн тал руугаа эргэн эргэн харсаар эргэх үйлдлээ дуусгав. Тэр үед уулзварын цаанаас замын нэгдүгээр эгнээгээр портер машин ирж яваа нь овоо холоос харагдсан. Хэдэн мөчийн дараа яг ард машины дугуйны чихрах чимээ гарах нь тод сонсдлоо. Гайхан эргэж хартал өнөөх портер байна. Саяын үйлдлийг нь надтай нэг дүгээр эгнээ булаалдсан явдал гэж бодов. Хийсэн үйлдэл нь маш бүдүүлэг санагдав. Гэвч би үүнийг нь дагаж "тэнэгтсэнгүй". Зүгээр л нэгдүгээр эгнээгээр явах ёсгүйг нь сануулах, нэгдүгээр эгнээнээс гарч явахыг заах зорилгоор зүүн гараа хойш болгон нэгдүгээр эгнээнээс хоёрдугаар эгнээ рүү заах маягтайгаар гарын алгаа даялуулан хөдөлгөлөө. Өөрөөр яах ч билээ. Хэлээд сонсох биш. Сонсгох гэж өндөр дуугаар орилолтой биш. За тэгээд өнөөх маань хажуугаар гараад давхилаа. Ачааны амбаар дээр нь GS25 гэж бичжээ. GS25 сүлжээ дэлгүүрийн бараа түгээлтийн портер машин бололтой. Цаашаа зүгээр ингээд өнгөрсөн бол за яах вэ л гэхсэн. Гэтэл буцаж нэгдүгээр эгнээгээр ороод улмаар улаан гэрлээр шууд дайраад гарчихав. Нэгдүгээр эгнээгээр юу явж бас явж болохгүйг Тээврийн цагдаагийн албанаас зохицуулсан нь бий. Энд унадаг дугуй гэж байхаас зүгээр нэг бараа түгээлтийн портер гэсэн заалт байхгүй. Иймээс л нэгдүгээр эгнээнээс гарч хоёрдугаар эгнээ рүү орохыг сануулан дохисон.

Ийнхүү GS25 дэлгүүрийн бараа түгээлтийн портер нэгдүгээр эгнээ, гэрэл дохио зөрчихийн зэрэгцээ дүрмийн дагуу замын хөдөлгөөнд оролцож буй унадаг дугуйтай хүний ард дугуйгаа чихруулан тоормослох үйлдэл хийж буй нь тус дэлгүүрийн үйлчилгээний соёлгүйн, стандартгүйн, стандарт байсан ч баримталдаггүйн тод илрэл биз дээ?

Хувийн дүгнэлт, шийдвэр

Нэгэнт эднийх үйлчилгээний соёлгүй тул эднийхээс үйлчилгээ авах хэрэг байна уу? Би лав эднийхээр үйлчлүүлэхгүй байж чадна. Нэгэнт дэлгүүр авч үзсэн тул үүндээ төвлөрье. Энэ байтугай бүр гэрийнхээ ойр орчимд байдаг, бараа хүлээж авах, буулгах талбайгүй байж үйл ажиллагаа явуулж хог хаягдал, түгжрэл, дизелийн утаа униарт нэрмээс болох буюу миний амьдрах орчинг муутгадаг дэлгүүрүүдээр үйлчлүүлэхгүй байж болоод л байна. Үүн шиг GS25-аар үйлчлүүлэхгүй байх бүрэн боломжтой. Угаасаа ийм дэлгүүр байхгүй байхад нь ч болгоод л байдаг байсан юм чинь. Над мэт үйлчилгээний соёлгүйн улмаас тухайн газраар ахиж үйлчлүүлэхгүй гэж шийдсэн хүмүүс ч байдаг л юм байна бас тэдгээр хүмүүс ч миний адилаар үйлчлүүлэхгүй байж болоод л байдаг юм байна.

Ахин онцолж асууя. Үйлчилгээний соёлыг инээж угтах, эелдэг харьцах төдийхнөөр төсөөлсөөр байх уу?